星巴克推广词叫“第三去处”，就是除了上班、回家，第三个地方就来星巴克； 星巴克的核心定位是卖环境的租则，不是卖咖啡的。通过咖啡、无线陵闭wifi、干净清爽的环境，开设在白领密集的商业写字楼地段。咖啡当然是讲究的，无尺型裂线wifi在90年代还是独一无二的，而星巴克的管理与服务也的确是少有的。你在星巴克见不到有星巴克员工玩手机、或者两个人闲聊天、也不会有人无所事事，反而，你会发现他们一直不停的忙着，即便没有顾客，他们总有事做，给人一种感觉他们就是透明的机器，你聊你的商业秘密。所以，高端白领、金领们都喜欢闲暇时间去光顾，通常是聊聊工作，或者放松一下。时间久了，也就迷恋了星巴克，即便没时间去，而想来一口咖啡，还是习惯了到星巴克打包回来喝，因为拿着星巴克的纸杯，已经成为了小资的一种象征,这就是利用体验感去为品牌加分。
体验属于产品范畴，而把体验做成文化，就升华到品牌层级；品牌文化是品牌塑造的重要部分，从产品到品牌的升华，那是扎扎实实地做品牌。下面是本周第二篇客户体验的案例，星巴克的故事。
任何一个品牌的成功皆不是偶然，总有其值得借鉴的地方，而星巴克凭借小小的一杯咖啡，用三十多年时间，在全球开出了22000多家分店，成为全球最大的咖啡连锁店，不得不令人敬佩和学习。
从不在电视和传统纸媒上做广告的星巴克，用它独有的体验文化，打造了一个成功的品牌，堪称奇迹。 那星巴克是如何打造极致的体验文化呢？
优质的产品体验
咖啡量产，保证顾客在全球任何一家店喝到的咖知消啡味道差别昌判都不大。星巴克目标是让消费者认可这就是咖啡，并留下“我喝到了高质量咖啡”的印象。
咖啡王国传奇的造就非一朝一夕之功，它源于其长期以来对人文特质与品质的坚持：采购全球最好的优质高原咖啡豆以提供消费者最佳的咖啡产品。
星巴克的咖啡具有一流的纯正口味营造出独特的味觉体验，为保证星巴克咖啡的质量，星巴克设有专门的采购系统。他们常年旅行在印尼、东非和拉丁美洲一带，与当地的咖啡种植者和出口商交流、沟通，为的是能够购买到世界上最好的咖啡豆。他们工作的最终目的是让所有热爱星巴克的人都能品到最纯正的咖啡。星巴克的咖啡品种也是繁多的，既有原味的，也有速溶的；既有意大利口味的，也有拉美口味的，顾客可凭自己的爱好随意选择。
独特的环境体验
星巴克成功提供了一个方便、整洁的让人坐下休息、聊天、简单办公的场所，不给顾客产生心理压力。绝大多数门店有不止一个出入口，不同入口都开在店的不同方向，不喝咖啡，行人也可以把星巴克当成普通商场的走廊从中穿过。
星巴克擅长打造咖啡之外的“体验”，在气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等方面营造的体验环境，让顾客爱上星巴克。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。
绝妙的生活体验
在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所。麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的第一滞留空间――家庭保持尽量持久的暧昧关系;
星巴克致力于抢占人们的第三滞留空间，精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、时尚的报刊杂志、精美的欧式饰品等配套设施，力求给消费者营造高贵、时尚、浪漫、文化的感觉氛围。让喝咖啡变成一种生活体验。
体验就是营销，星巴克是如何利用体验文化成就品牌的？
体贴的服务体验
星巴克的服务是半自助的，大部分服务终止在吧台，需要自己排队端饮料，这样既节省人力又让顾客免于潜在的压力。
“以顾客为本”：“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克快速崛起的秘诀。注重“oneatatime”(当下体验)的观念，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。
星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。这样的体验也是星巴克营销风格的一部分。
巧妙的沟通体验
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受不少于24小时的岗前培训，包括客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。咖啡生必须能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。
星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验文化。
人文的关怀体验
星巴克不光重视它的顾客，也重视它的伙伴，它让伙伴觉得在星巴克工作是自豪的事，受到尊重，有安全感、归属感，有牵挂，有所追求耐猛改。星巴克在中国依然是格调和小资的代名词：“我在星巴克工作，我是咖啡师。”两句话足矣。每个小伙伴入职后都要学习咖啡知识，频繁进行咖啡tasting。
星巴克利用企业文化在一定程度上成功消灭了员工之间的不平等和不尊重。在这里却可以相对轻松得到人生的至高追求：被尊重，付出努力就可以获得高自我认同。
伙伴们将自己对于星巴克的积极体验，传递给每一个来店消费的顾客，从而顾客能够享受到更好的体验。
星巴克公司出售的不仅仅是优质的咖啡、完美服务，更重要的是顾客对咖啡的体验文化。